颇为讽刺的是,早在亚马逊网站(Amazon)创办人(Jeff Bezos)出生之前,就已经有美国零售商教导消费者如何不必出门就可轻松购物了;首开「在家购物」模式先锋的,正是现在宣告的老字号零售百货业者西尔斯(Sears)。

曾经,西尔斯邮购目录的触角几乎深入全美所有家庭,消费者完全不必出门,在自家客厅就可以下单订货;零售商与消费者之间基于互信而建立的消费互动,过了一百年之后,就是后来蓬勃发展的电子商物理念架构基石。

当年,消费者甚至可以透过西尔斯邮购目录订购整栋房屋,建材拆散分装后透过火车运输送货。

西尔斯过去几年来出现数度决策错误,加上无法成功整合网路经营策略,实体店面则变得越来越不具有吸引力,终于在竞争激烈的零售市场遭到时代洪流淘汰。

尽管如此,西尔斯在美国商业史上,仍然占有不容忽略的一席之地。

圣塔克拉大学( Santa Clara University)零售管理研究所所长凯尔耶南(Kirthi Kalyanam)表示:「有句话说,总要等到死了之后,才会真正体会到生命价值何在。」

他表示:「西尔斯建立的消费者互信,具有关键影响。」

凯尔耶南指出,西尔斯也推出售货「保证满意」(satisfaction guaranteed)的服务品质,如果消费者对于商品不满意,退货手续都非常简便,「这就是亚马逊现今所提供的服务当中,非常重要的一个部分。」

宾州大学华顿商学院(Wharton School)行销教授卡恩(Barbara Kahn)指出,西尔斯与亚马逊不同之处在于,虽然西尔斯属于美国历史及文化的一部分,「却从来不曾学会如何把消费者经验极大化。」



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